售后服務流程準則

1、目的

為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā)揮大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。

2、適用范圍

適用于成邦公司生產加工設備的安裝調試，使用培訓及故障排除工作。

適用于成邦公司生產加工的使用培訓，異常處理工作。

3、定義

售后服務∶是指根據公司售出產品提供相應的安裝培訓服務以及后期故障排除，設備維修服務;反饋客戶需求，協助改善公司產品質量及使用功能。

4、職責

4.1售后部負責∶根據出售產品進行相對應的培訓服務及維護維修服務，及時處理客戶需求.

4.2工程研發(fā)部負責∶對產品異常原因的分析及改善工作。

4.3質量管理部∶確保出廠返廠產品的質量檢驗工作，對產品的異常處理跟蹤工作

4.4銷售部負責∶提供客戶信息，并與售后人員一同做好對客戶的溝通工作。

5、服務程序及流程

5.1設備售后程序

5.1.1 售后人員要求∶熟練掌握崗位知識及熟練操作售后崗位的作業(yè)要求。

5.1.2售后服務要求∶根據合同及技術協議的要求，對質保期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。

5.1.3設備安裝調試∶對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。

5.1.4質保期外設備∶通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等），確認后迅速排除故障。

5.1.5設備回訪維護∶在人員安排允許下，組織售后人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，工藝等方面的意見。

5.2材料售后程序

5.2.1 售后人員要求∶熟練掌握崗位知識及熟練操作售后崗位的作業(yè)要求。

5.2.2售后服務要求∶根據合同及技術協議的要求，對材料出現的使用及成品問題進行分析及處理解決。